的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償 權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī) 開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第四條  地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公平、公正原則，依法 開(kāi)展職責(zé)范圍內(nèi)的地方金融組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，會(huì)同有關(guān) 部門推動(dòng)建立和完善地方金融組織自治、行業(yè)自律、金融監(jiān)管和 社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。

第五條  消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)文明、理性消費(fèi)，提高自我保護(hù)意識(shí)， 依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

第六條  地方金融組織行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)、 督促地方金融組織守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，制定的行業(yè)規(guī)則、自律規(guī)則、 示范合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)當(dāng)有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第二章  地方金融組織行為規(guī)范

第七條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中 關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各 項(xiàng)制度機(jī)制，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措 施。

第八條  地方金融組織向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履 行下列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)：

(一)保障消費(fèi)者在購(gòu)買、使用產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全， 嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費(fèi)者資產(chǎn)，不得非法使用、挪用、占用消費(fèi)者資金及其他資產(chǎn)；

(二)保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)，不得違背其意愿捆綁搭售產(chǎn) 品、服務(wù)或者附加其他不合理?xiàng)l件；

(三)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不 得加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利；

(四)不得以選擇性和不實(shí)陳述產(chǎn)品服務(wù)信息誘使消費(fèi)者過(guò) 度負(fù)債，不得超出法定限額收取不合理息費(fèi)；

(五)開(kāi)展適當(dāng)性教育，將合適的產(chǎn)品或服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)?nbsp;消費(fèi)者；

(六)國(guó)家規(guī)定的其他消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)。

第九條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)建立銷售行為可回溯管理機(jī)制， 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)銷售過(guò)程進(jìn)行記錄和保存，提升可回溯管理便捷 性，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查  詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。

第十條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)使用有利于消費(fèi)者接收、理解的 方式，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品和服務(wù)等信息， 充分提示風(fēng)險(xiǎn)。

地方金融組織應(yīng)當(dāng)明確公示息費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)主體信息，對(duì)涉 及產(chǎn)品收益、違約責(zé)任、免責(zé)條款等與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重 要信息，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)解釋說(shuō)明，確保消費(fèi)者完整接收。

第十一條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)規(guī)范營(yíng)銷行為，通過(guò)電話呼 叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷信息的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供拒收或者退訂選擇。消費(fèi)者拒收或者退訂的，不得 以同樣方式再次發(fā)送營(yíng)銷信息。

第十二條  地方金融組織在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原 則，不得有下列行為：

( 一)夸大宣傳；

(二)虛假、欺詐、隱瞞或誘導(dǎo)式宣傳；

(三)利用網(wǎng)絡(luò)傳播手段過(guò)度營(yíng)銷；

(四)利用地方金融管理機(jī)構(gòu)的審批或者備案文件，誤導(dǎo)消 費(fèi)者認(rèn)為地方金融管理機(jī)構(gòu)已對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)提供保證；

(五)未通過(guò)足以引起消費(fèi)者注意的文字、符號(hào)、字體等特 別標(biāo)識(shí)對(duì)限制消費(fèi)者權(quán)利的事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明；

(六)其他違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為 。

第十三條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息。

本辦法所稱個(gè)人信息，是指地方金融組織通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)或者 其他合法渠道獲取、加工和保存的消費(fèi)者信息，包括個(gè)人身份信 息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與消 費(fèi)者購(gòu)買、使用產(chǎn)品或者服務(wù)有關(guān)的信息。

第十四條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)依法收集、使用、保管消費(fèi)者 個(gè)人信息，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中知悉的個(gè)人信息予以保密。地方金融組 織在收集、保管、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)不得有下列行為：

(一)收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息；

(二)采取不正當(dāng)方式或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集個(gè)人信 息 ；

(三)非法復(fù)制、存儲(chǔ)、使用消費(fèi)者個(gè)人信息；

(四)向他人出售或者以其他非法形式泄露個(gè)人信息；

(五)以消費(fèi)者不同意處理其信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或 服務(wù)，但處理其信息屬于提供金融產(chǎn)品或服務(wù)所必需的除外；

(六)其他不利于保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的行為。

第十五條  地方金融組織收集消費(fèi)者信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合 法、正當(dāng)、必要原則，明示收集、使用消費(fèi)者信息的目的、方式 和范圍，并留存有關(guān)證明資料。

第十六條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約 定的用途使用消費(fèi)者信息，不得超出范圍使用。

第十七條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全管理，妥善保管 和存儲(chǔ)所收集的消費(fèi)者信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被 篡 改 。

第十八條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)規(guī)范催收行為，依法依規(guī)督促 債務(wù)人清償債務(wù)。催收過(guò)程中不得存在下列情形：

(一)冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實(shí)施催收；

(二)采用暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實(shí)施催收；

(三)采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段實(shí)施催收。

第十九條  地方金融組織委托第三方催收債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書 面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的催收方式，并對(duì)受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

地方金融組織委托實(shí)施催收前，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式告知債務(wù) 人。

第二十條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)每年至少開(kāi)展一次消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。消費(fèi)者 投訴較多、風(fēng)險(xiǎn)較高的地方金融組織，應(yīng)適當(dāng)提高教育培訓(xùn)的頻 次。

第二十一條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身特點(diǎn)開(kāi)展金融知識(shí) 普及與消費(fèi)者教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及 對(duì)地方金融組織提供產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力和依法維權(quán)能力。

金融知識(shí)宣傳教育應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公益性，地方金融組織不得以營(yíng) 銷、推介行為替代金融知識(shí)普及和消費(fèi)者教育。

第二十二條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)積極參加地方金融管理機(jī)構(gòu) 組織的金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，切實(shí)承擔(dān)起金融知識(shí)普及和消費(fèi) 者教育的主體責(zé)任。

第二十三條  出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件，可能引發(fā) 區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的，地方金融組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報(bào)告有 關(guān)規(guī)定，及時(shí)向?qū)俚乜h級(jí)地方金融管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第三章  爭(zhēng)議的解決

第二十四條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)建立便捷、高效的投訴處理 機(jī)制，暢通投訴渠道，完善投訴處理流程，及時(shí)解決消費(fèi)爭(zhēng)議。

第二十五條  地方金融組織應(yīng)當(dāng)建立健全矛盾糾紛多元化解 配套機(jī)制，積極主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的 情況下，通過(guò)調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解。

消費(fèi)者向矛盾糾紛調(diào)解組織請(qǐng)求調(diào)解的，地方金融組織無(wú)正 當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解。

第二十六條  消費(fèi)者與地方金融組織發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法 通過(guò)正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂地方金融組織的正常 經(jīng)營(yíng)秩序和社會(huì)公共秩序。

第二十七條  地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)推動(dòng)、健全消費(fèi)爭(zhēng)議多 元化解決機(jī)制，引導(dǎo)消費(fèi)者依法通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、 訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

鼓勵(lì)消費(fèi)者和地方金融組織充分運(yùn)用調(diào)解、仲裁等非訴訟方 式解決消費(fèi)糾紛。

第二十八條  消費(fèi)者與地方金融組織發(fā)生爭(zhēng)議的，鼓勵(lì)消費(fèi) 者先向地方金融組織投訴。對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議不大的消費(fèi)投 訴，地方金融組織應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定 并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長(zhǎng)至30 日。

地方金融組織不受理或在一定期限內(nèi)不予處理，或者消費(fèi)者 認(rèn)為地方金融組織對(duì)爭(zhēng)議處理不合理的，消費(fèi)者可以向?qū)俚乜h級(jí) 地方金融管理機(jī)構(gòu)投訴。

第二十九條  地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日 起7個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理決定并告知消費(fèi)者。對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)、單位或者本系統(tǒng)職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者不予受理的理 由，并告知向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位投訴。

投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起20日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng) 單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò) 10日，并告知消費(fèi)者延期理由。

消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可向上一級(jí)地方金融管理機(jī)構(gòu) 投 訴 。

第三十條  地方金融管理機(jī)構(gòu)受理投訴后，經(jīng)消費(fèi)者和地方 金融組織同意，可以依法將投訴委托行業(yè)協(xié)會(huì)或者依法成立的其 他調(diào)解組織調(diào)解。

第三十一條  地方金融組織應(yīng)積極穩(wěn)妥處理相關(guān)投訴，建立 投訴處理檔案。對(duì)地方金融管理機(jī)構(gòu)交辦的消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，地 方金融組織應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理完畢并向地方金融管理機(jī)構(gòu) 報(bào) 告 。

第四章  監(jiān)督與管理

第三十二條  地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全地方金融組織 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，建立金融領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，構(gòu)建 地方金融組織消費(fèi)者投訴處理機(jī)制和金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī) 制。

第三十三條  地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通地方金融組織消費(fèi) 者投訴渠道，與其他行業(yè)主管、監(jiān)管部門建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)跨市場(chǎng)、跨行業(yè)、跨區(qū)域的消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作，強(qiáng)化信息共享和部門間溝通協(xié)作。

第三十四條  地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)地方金融組織建立健 全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制、消費(fèi)者適當(dāng)性制度、消費(fèi)者投訴處 理工作機(jī)制、消費(fèi)者宣傳教育及投訴辦理工作情況等進(jìn)行督促和 指 導(dǎo) 。

第三十五條  地方金融管理機(jī)構(gòu)在調(diào)查、核實(shí)消費(fèi)者投訴 時(shí)，可以依據(jù)法律法規(guī)，對(duì)地方金融組織采取下列措施：

(一)要求提交書面說(shuō)明；

(二)進(jìn)入被投訴機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查取證；

(三)約請(qǐng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)陳述事實(shí)意見(jiàn)、提供證據(jù)資料；

(四)職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

第三十六條  地方金融組織有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的， 地方金融管理機(jī)構(gòu)可以依據(jù)法律法規(guī)等規(guī)定，對(duì)其采取下列措  施：

( 一)監(jiān)管談話；

(二)責(zé)令限期整改；

(三)下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、監(jiān)管意見(jiàn)書等；

(四)責(zé)令對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員和其他 直接責(zé)任人員進(jìn)行內(nèi)部問(wèn)責(zé)；

(五)涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)；

(六)職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。